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        中國聯通開展“落實高品質服務提升客戶滿意度”專項行動
        來源:   編輯:白楊   2021-11-05 11:15:31

        為深入貫徹落實“以人民為中心”的發展思想,切實推進“我為群眾辦實事”黨史學習教育實踐活動,11月4日,中國聯通召開全國服務攻堅工作會議,開展“落實高品質服務,提升客戶滿意度”專項行動,督促全員全專業做好客戶服務,實現客戶價值和企業價值雙提升,推動公司高質量發展。集團公司黨組書記、董事長劉烈宏,黨組副書記、總經理陳忠岳提出具體工作要求。

        本次專項行動將聚焦影響客戶感知的十類23個問題協同攻堅,建立評價、通報、督辦的三大行動機制與長效運營機制,依托“三個一切再行動-服務文化季”“服務體驗再升級-客戶口碑提升”兩項活動,全面推進網絡、業務、服務、社會責任四大類服務再升級重點任務。

        一是千兆網絡再升級,全面優化用網體驗。中國聯通將強化5G網絡覆蓋,增加基站數,擴大覆蓋地域;優化客戶的5G體驗,確保5G覆蓋區域客戶不卡頓、不掉話;承諾做到寬帶網速與簽約速率一致;持續改善網絡故障,積極回應、及時處理客戶的投訴,全方位提升客戶在網絡方面的感知。

        二是“明白消費”再升級,完善機制及時響應。為真正解決客戶在消費過程中的痛點難點,中國聯通將面向全網用戶,規范業務宣傳,進一步完善業務辦理、消費提醒等機制,讓客戶輕松辦理,明白消費。同時關注政企業務端到端體驗,及時解決客戶在開通交付、平臺使用、故障修復各個環節的投訴問題,以提供更及時、更流暢、更便捷的服務。

        三是服務承諾再升級,全力打造高品質服務。繼今年“517”推出五大服務承諾之后,中國聯通針對營業廳、客服熱線、中國聯通APP、家庭寬帶、政企專線全服務場景存在的問題再次進行服務升級,充分發揮集約平臺和集約服務的差異化優勢,提升中國聯通APP使用的便捷度,提高線上辦理的成功率,完善客服熱線人工服務和問題解決回應機制,強化智家工程師的技能與服務效率,升級政企專線各環節服務體驗,確保將“營業廳一站全結”“10010熱線一號通解”“聯通APP一屏速辦”“家庭寬帶極速服務”“政企專線精品服務”五大承諾落實到位。

        四是社會責任再升級,持續推動高質量發展。中國聯通致力于用心打造智慧、親和、有溫度的服務體驗,持續投身公益事業,聆聽客戶心聲,不斷豐富“銀發無憂,智慧助老”“為愛在線,暖心助殘”、公益扶貧等服務內容;依托集中系統的運營優勢,推出“異地同享”服務,打破傳統的地域限制,讓身處異地的客戶也能隨時隨地便捷辦理。同時,利用線上線下多渠道向客戶宣傳反電信網絡詐騙知識,保障通信安全。

        據悉,本次專項行動將持續到2022年6月,分兩階段實施。集團總部將延續高品質服務工作組織結構,由客服部牽頭,網絡、市場、政企、數字化線相關部門組成專班推動本次客戶滿意度專項攻堅行動。省分公司比照總部同步成立相應組織,縱向落實推進本省客戶滿意度提升落地工作。

        服務鑄就口碑,品質成就未來。作為網絡強國、數字中國、智慧社會建設“國家隊、主力軍”的中國聯通,將秉持為客戶創造價值的理念,攻堅克難、久久為攻,不斷拓展覆蓋廣度和深度,努力打造技術先進、品質優良的5G精品網絡,加快構建新發展格局,推動“十四五”時期高質量發展。



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